Tjenestedesign 1

Type kurs Studiokurs
Emnekode H13IDES6
Institutt Institutt for design
Undervisningsspråk Norsk og engelsk
Semester og år Høst 2013
Studiepoeng 24
Maks studenter 24
Tilhørende kurs Fordypningskurs (6 sp)
Kursansvarlig Berit Lindquister

Krav til forkunnskaper

Fulført Bachelor eller tilsvarende i Design eller designrelatert fag. Arkitektstudenter er velkommen.

Tema

Nesten 80% av de yrkesaktive i Europa arbeider med tjenesteyting og færre enn 15% med industriproduksjon. Vi ser at det er nå stor etterspørsel for desigere som kan bistå i utvikling av tjenester, og AHO har etablert seg internasjonalt innenfor feltet tjenestedesign.

Tjenester skiller seg fra produkter på flere måter, og de krever en annen designtilnærming enn produkter:

Tidselementet er viktig da tjenester konsumeres over tid, noen ganger i relasjoner som vare et helt liv (eg. helsetjenester)

Merkevare og strategi er sentrale elementer i design av tjenester.

Helhetstenking står sentralt i utvikling av tjenester da de ofte leveres over flere såkalte ’touch-points’. Orkestrering av de ulike kontaktpunkter i forhold til hverandre står sentralt.

Da tjenester ikke er fysiske objekter, så vurderes opplevelsen av tjenesten i bruk som sentralt. Opplevelsesaspektet av tjenester er derfor et sentralt vurderingskriterie.

Tjenester er komplisert og dyrt å produsere, levere og drifte. Dette trenger derfor systemtenkning og integrasjon av mange ulike fagsområder i løsningen. Designeren er ofte en fasilitator av prosjektteams for å få utvikle en felles konsept.

Mange designere jobber i dag med design av tjenester eller design av produkter som inngår som en del av en tjeneste. Feltet er i stor vekst, og jobbmuligheter innenfor servicedesign er veldig gode.

I dette studiokurset skal vi fokusere på design av tjenester, spesifikt på design av tjenesteopplevelser – ”Service design experiences”. Kurset har et overordnet fokus på tjenester, men vil belyse spesielt tre aspekter av servicedesign:

Design for tjenester

Design og innovasjon i en bedrift

Designprosesser for tjenesteutvikling
Kurset jobber tett sammen med Senteret for tjenesteinnovasjon (CSI) som er et samarbeid mellom flere store bedrifter og forskningssentre. CSI administreres av Norges Handelshøgskole i Bergen (NHH).
Dette er det første av tre semestre i tjenestedesign. Hvis du ønsker å bli utdannet tjenestdesignerer fra AHO, er tjenestedesign 1 påkrevet som første semester da de andre semestre bygger videre på denne. Hvis du ønsker kun å bli kjent mer tjenestedesign men vil helst spesialisere deg i et annen designfelt, så er Tjenestedesign 1, den beste semester for å få med seg de essensielle ferdigheter og kunnskaper som ligger i tjenestedesign.

Læringsmål

Etter endt kurs skal studenten:

1. Kunne beskrive forskjellen mellom produkter og tjenester og hva det betyr å designe tjenester

2. Kunne anvende AT-ONE (metode for tjeneste innovasjon) til å gjennomføre en workshopserie i et prosjekt

3. Kunne delta aktivt i, og drive frem, tjenesteutvikling i et prosjektteam

4. Kunne beskrive hvordan design kan påvirke strategisk tenkning i en bedrift
5. Kunne delta med profesjonalitet i samarbeid med en prosjektpartner og prosjektteam

Innhold

Kurset gjennomføres som et profesjonelt løp, der AHO studenter danner servicedesign firmaer og samarbeider med en kunde fra CSI. Gjennom hele semesteret, forholder man seg til bedriften på en profesjonell måte, og projektet kjøres etter en realistisk tempo. Dette gir stor læring i profesjonalitet, samtidig som det gis en god og realistisk innføring i servicedesign. Det er et stort arbeidstempo i prosjektet og studentene må delta aktivt gjennom hele semesteret.

Etter en kort introduksjon til tjenester og tjenestedesign deles semesteret opp i tre deler

Del 1: Forarbeid til AT-ONE workshops. Her skal det gis opplæring i fasiliteringsteknikker, introduksjon til AT-ONE prosessen samt en presentasjon og utdyping av designbriefen som mottas av samarbeidsbedriften. Studentene danner service design firmaer for å samarbeide med bedriften på en profesjonell måte.

Del 2: AT-ONE workshops. Det gjennomføres AT-ONE servicedesign workshops sammen med bedriften/bedriftene. Disse workshops fasiliteres av AHO studenter og bedriften deltar.
Del 3: Utvikling og 'evidencing' av konsepter. Her skal det utvikles 1-3 konsepter som legges frem for samarbeidsbedriften.

Prosjektoppgave

Kurset samarbeider med en eller flere bedrifter fra Centre for Service Innovation (CSI); Posten, Telenor, Storebrand, Tryg, DnB, Evry osv.

Verktøy

Kurset bruker metodeverktøy AT-ONE som er utviklet på AHO. I tillegg fokuseres det på visualisering som kommunikasjonsform i samarbeid mellom designer og kunde, samt fasilitering av prosesser. Studenter vil også lære 'evidencing' og 'experience prototyping' som konseptutviklingsverktøy.

Eksamen/vurdering

Studentene leverer underveis som del-leveranser for AT-ONE workshops, samt leverer ferdig visualisert konsepter.

Tilstedeværelse: Studentene må være på 90% av alle felles og individuelle presentasjoner og gjennomganger for å bestå kurset. Kurset krever stor grad av tilstedeværelse da man har høy tempo samt en stor grad av gruppearbeid.
Kurset bedømmes til Bestått - Ikke bestått, jf. Forskrift for masterstudiene ved AHO § 6-14

Anbefalt pensum

Obligatorisk pensum:

Clatworthy, S (2013): How to design better services - (the AT-ONE book)

Mager, B. (2004). Service design: a review. Köln: Köln International School of design.

Miettinen, S., & Koivisto, M. Designing services with innovative methods. Helsinki: University of Art and Design Helsinki.

Parker, S., & Heapy, J. (2006). The journey to the interface: how public service design can connect users to reform. [London]: Demos.

Schneider, J., Stickdorn, M., Andrews, K., & Lawrence, A. (2010). This is service design thinking: basics, tools, cases. Amsterdam: BIS Publishers .

Anbefalt litteratur:

Aaker, D. A., & Joachimsthaler, E. (2000). Brand leadership. New York: Free Press.

Bibby, J. The Power of one, the power of many: bringing social movement thinking to health and healthcareimprovement: NHS Institute for Innovation and Improvement .

Bounford, T. (2000). Digital diagrams: effective design and presentation of statistical information. London: Cassel

Creswell, J. W. (1994). Research design: qualitative & quantitative approaches. Thousand Oaks, Calif.: Sage
.

Dierdonck, R. v., Gemmel, P., & Looy, B. V. (2003). Services management: an integrated approach. Harlow: Financial Times/Pearson Education .

Diller, S., Sherdroff, N., & Rhea, D. (2005). Making meaning: how successful businesses deliver meaningful customer experiences: New Riders Publishing.

Ellwood, I. (2002). The essential brand book: over 100 techniques to increase brand value. London: Kogan Page.

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2006). Service management: operations, strategy, and information technology. Boston: McGraw-Hill.

Gad, T. (2001). 4-D branding: cracking the corporate code of the network economy. London: Prentice Hall .

Gobé, M. (2001). Emotional branding: the new paradigm for connecting brands to people. New York: Allworth Press .

Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. Chichester: Wiley.

Jantzen, C., Vetner, M., & Bouchet, J. (2011). Oplevelsesdesign: tilrettelæggelse af unikke oplevelseskoncepter. Frederiksberg: Samfundslitteratur.

Kelley, T., & Littman, J. (2001). The art of innovation: lessons in creativity from IDEO, America's leading designfirm. New York: Doubleday.

Klanten, R. (2008). Data flow: visualising information in graphic design. Berlin: Gestalten

Lovelock, C. H., Vandermerwe, S., & Lewis, B. (1999). Services marketing: a European perspective. London: Prentice Hall Europe.

Mager, B., Auwera, A. v. d., & Schulz, B. (2006). 10 service design basic cards. Köln: Fachhochschule Köln.

McCloud, S. (1994). Understanding comics. New York: HarperPerennial .

Mossberg, L. (2007). Å skape opplevelser: fra OK til WOW! Bergen: Fagbokforl.

Owen, W., & Fawcett-Tang, R. (2005). Mapping: an illustrated guide to graphic navigational systems. Mies: RotoVision.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: work is theatre & every business a stage. Boston, Mass.: Harvard Bssusiness School Pre.

Ratneshwar, S., & Mick, D. G. (2005). Inside consumption: consumer motives, goals, and desires. London: Routledge.

Rayport, J. F., & Jaworski, B. J. (2005). Best face forward: why companies must improve their service interfaces with customers. Boston, Mass.: Harvard Business School Press.

Reynolds, G. (2008). Presentation zen: simple ideas on presentation design and delivery. Berkeley, Calif.: New Riders.

Schmidt, W., Adler, G., & Weering, E. v. (2003). Winning at service: lessons from service leaders. Chichester: Wiley.

Schmitt, B. H. (2003). Customer experience management: a revolutionary approach to connecting with your customers. Hoboken, N.J.: Wiley.

Shedroff, N. (2009). Experience design 1.1. Indianapolis, Ind.: New Riders .

Simonsen, J., & Robertson, T. (2013). Routledge international handbook of participatory design. London: Routledge.

Stamm, B. v. (2008). Managing innovation, design and creativity. Chichester: Wiley.

Stickdorn, M., & Schneider, J. (2010). This is service design thinking : basics, tools, cases: Amsterdam.

Wheeler, A. (2006). Designing brand identity: a complete guide to creating, building and maintaining strong brands. Hoboken, N.J.: John Wiley.

Wurman, R. S. (2001). Information anxiety 2. Indianapolis, Ind.: Que .